Şirketlerin müşteri ilişkilerine ağırlık vermeye başlaması, pazardaki perakende kanallarının artışı, bireysel bankacılığın gelişmesi ve yeni teknolojilerin iş süreçlerine entegrasyonu çağrı merkezi sektörünün gelişimini de beraberinde getirmiştir. Bu çerçevede, çağrı merkezlerinde çalışan kişi sayısı önemli ölçüde artmış, müşteri ilişkileri profesyonellik kazanmış, bu da şirketlerin müşteri ilişkileri yönetimi konusunda dışarıdan hizmet alarak kendi ana iş kollarına odaklanmalarını sağlamıştır.
Türkiye’de çağrı merkezi sektörü eğitimli ve kalifiye genç iş gücünün varlığı, üniversite ve mesleki eğitim veren okul sayısının yüksek olması, katma değeri yüksek çağrı merkezi hizmetlerine erişim imkânı, ülkede çok sayıda yabancının yaşıyor olması, Türklerin yabancı dilleri belirgin bir aksanla konuşmaması, ülkenin yabancı yatırımcılar için son derece cazip olması ve pek çok uluslararası yatırımcının diğer ülkelerdeki operasyonlarını yürütmek için Türkiye’yi merkez olarak seçmeleri nedeniyle önümüzdeki yıllar için büyük bir gelişme potansiyeli taşımaktadır.
2010 yılı itibarıyla Türkiye'de 1.019 çağrı merkezi faaliyet göstermektedir.
- Çağrı merkezi sektörü, çoğunluğunu genç çalışanların oluşturduğu yaklaşık 50.000 kişiyi istihdam etmektedir.
- 2010 yılında Türkiye'deki çağrı merkezlerinde kullanılan sandalye adedi, bir önceki yıla oranla % 19 artışla 41.000’e yükselmiştir.
- Türkiye çağrı merkezi pazarının 2011 yılında % 17 büyüyeceği (çağrı merkezi temsilcisi istihdamına göre) ve önümüzdeki beş yıllık dönemde de % 18 oranında büyümeye devam edeceği öngörülmektedir.
- Çağrı merkezleri, ağırlıklı olarak müşteri hizmetleri ve teknik destek amaçlı kullanılmaktadır.
- Sektörel dağılıma bakıldığında, toptan/perakende, finans, sağlık, elektronik & bilgi ve iletişim teknolojileri, taşımacılık/lojistik sektörlerinin ilk sıralarda yer aldığı görülmektedir.
- Çağrı merkezlerinin çoğunluğu İstanbul, Ankara ve İzmir’de bulunmakla birlikte, Antalya, Diyarbakır, Erzurum, Erzincan, Gümüşhane, Malatya, Sivas, Uşak, Kayseri, Bursa, Düzce, Afyon, Eskişehir ve Yalova’da da çağrı merkezleri mevcuttur.
Kaynaklar:
“Türkiye Çağrı Merkezleri 2010 Raporu”, Karya Araştırma ve Danışmanlık Hizmetleri, IMI Fuarcılık Ltd. Şti.
Çağrı Merkezleri Derneği verileri
“Dünya ve Türkiye Çağrı Merkezi Sektörü Raporu”
“Türkiye Çağrı Merkezleri Pazarı 2008” IMI Conferences, J. Morton Institute, Ağustos 2008, İstanbul